Quejas sobre los negocios online
Posted on Diciembre 13, 2009 by francisco cantador
No hay mucha gente que muestre sus quejas en este mundo del internet marketing y los negocios desde casa, por lo menos es lo que yo he visto, no sé como, pero me da la sensación que la gente se queja poco para lo que se tendría que quejar.
El problema de las quejas es un problema como cualquier otro, el problema lo tiene cada uno y no los demás. Es decir, que quien se queja tiene un problema porque quizas sus continuas quejas le impiden tener una visión positiva de su entorno que le ayude a estar mejor en él, y quien recibe una queja tiene el “problema” de estar haciendo algo mal o de tener algo que mejorar.
Partiendo de que cada uno tiene o puede tener su propio problema, las quejas son un indicador importantisimo del estado de tu negocio. Un negocio se hace con un fin, ganar dinero, y ese fin depende de los clientes, por lo tanto solo queda que servir a esos clientes. Por lo tanto si un cliente tiene una queja, independientemente de que tenga razón o no, tu misión es la de gestionar su queja para mejorar y satisfacer al cliente. Da igual que tenga razón o no, tu no haces negocios para tener la razón, sino para ganar dinero.
Esto es algo que se puede aplicar a cualquier negocio, pequeño o grande, online u offline, de afiliados, de venta directa, de servicios … y es algo que casi nunca se aplica. Muy poca gente sabe gestionar una queja, la reacción suele ser defensiva cosa que no solo te puede hacer perder un cliente, sino que te deja con el mismo problema dispuesto para molestar a otro cliente.
Lo ideal simplemente sería entender la queja como una oportunidad para mejorar cierto aspecto de nuestro negocio, o lo que es lo mismo, entender la queja como una sugerencia dejando atrás todo aspecto personal que pueda tener la queja. Eso no quiere decir que te olvides de tí mismo como persona diga, sino que sabes centrarte en lo que te interesa en ese momento.
Lo que es un hecho es que si un negocio no sabe poner su atención en las quejas para después gestionarlas a su favor (a favor de su negocio y por lo tanto de sus clientes), va a hacer muchas cosas mal, cosas que no querrá mirar en su momento pero que a la larga le pasarán factura.
Este es un concepto que se maneja en el ambito de las PyME’s y las grandes empresas, muchas ya saben de la importancia de gestionar las quejas y críticas para mejorar siempre enfocandose en sus clientes, incluso se usan formularios de quejas y otros recursos para potenciar la queja, pero este es un concepto que también puedes aplicar a tu pequeño negocio online, incluso a tu sitio web.
En cuanto a los que nos quejamos, te dejo con un artículo que escribí hace unos días sobre el tema: Asumiendo responsabilidades. Y ya sabes… dale la bienvenida a las quejas que recibes pues son una gran oportunidad de conocer a tu cliente y de saber lo que quiere, si se lo damos tedremos un negocio productivo.
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